Em tempos de um mercado cada vez mais concorrido, é natural que as empresas busquem formas de melhorar continuamente a qualidade de seus processos. O investimento em tecnologias inovadoras na Indústria é um bom exemplo disso. No entanto, não basta adotar ferramentas e técnicas mais sofisticadas — é preciso padronizar cada atividade de acordo com os objetivos da empresa.
Nesse sentido, a gestão da qualidade desempenha um papel fundamental em qualquer organização. Ainda assim, nem sempre os profissionais de uma empresa sabem exatamente como ela funciona e por que deve ser priorizada. Neste post tiramos todas essas dúvidas, explicando o conceito e mostrando os seus benefícios. Confira!
O que é gestão da qualidade?
O conceito de gestão de qualidade se refere à implementação de práticas de administração para promover a qualidade em todos os processos organizacionais. Para tanto, é preciso investir na padronização dessas atividades, de forma que elas atendam aos requisitos definidos pela empresa.
Em alguns casos, o termo pode ser tratado como “gestão de qualidade total”, pois tem como parte de seu escopo a inclusão de fornecedores e parceiros em suas atividades. Afinal, muitos dos processos operacionais dependem da participação desses stakeholders. Logo, os resultados esperados só podem ser alcançados com a colaboração de todos eles.
Os critérios utilizados na definição dos requisitos partem da estratégia de negócios da empresa. Eles devem nortear a padronização dos processos para permitir que, na rotina de cada setor, todas as atividades sejam guiadas de forma que atendam aos padrões de qualidade estipulados.
Por isso, o conhecimento sobre a gestão da qualidade não deve estar centralizado em um único colaborador. O objetivo da padronização é justamente deixar tudo mais claro para cada profissional da empresa — desde as pessoas que estão entrando (para conhecerem os padrões da empresa) até as que já estão executando os processos (para dar apoio à melhoria contínua do seu trabalho).
Para entender como isso funciona na prática, é preciso ter em mente que não basta propor a padronização e esperar que todos se adequem. A gestão exige, é claro, monitoramento e adequação, como mostraremos a seguir.
Como funciona a gestão da qualidade nas empresas?
A gestão da qualidade tem como eixo central a padronização dos processos. No entanto, isso não é uma coisa que se mantém inalterada ao longo do tempo. No mundo conectado de hoje, por exemplo, a própria estratégia de negócio das empresas deve partir das necessidades específicas de seus clientes.
Entretanto, o conceito é aplicado por meio de algumas práticas específicas, a começar pelo mapeamento de processos. Cada atividade de cada setor deve ser estudada e documentada da forma mais detalhada possível. O objetivo é simples: dar aos profissionais um padrão de trabalho a ser seguido.
Os colaboradores devem estar familiarizados com os documentos criados por meio do mapeamento. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de treinamentos. Assim, uma vez que os processos estão mapeados e definidos, outras pessoas podem executá-los na ausência do responsável direto.
Em outras palavras, a qualidade é preservada, mesmo em situações adversas. O conhecimento não fica centralizado em um funcionário, de forma que na sua ausência a atividade não pode ser feita com qualidade.
Para complementar, os processos devem ser monitorados e melhorados continuamente. Estabelecer indicadores (KPIs) para avaliação do desempenho e da qualidade é uma estratégia que costuma dar ótimos resultados. Afinal, não basta que o gestor avalie a qualidade com base no seu feeling — dados mensuráveis são essenciais para uma avaliação mais precisa.
Com uma definição clara daquilo que deve ser feito e, principalmente, de como deve ser feito, os processos alcançam um padrão de qualidade superior. Vale destacar que existem normas, como a ISO, que certificam a adequação da empresa às melhores práticas de gestão de qualidade.
Em alguns casos, um serviço de consultoria pode ser de grande utilidade para uma implementação mais tranquila.
Por que a gestão da qualidade deve ser uma prioridade nas empresas?
Manter a qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa é um desafio simplesmente pelo fato de exigir um alto nível de comprometimento coletivo. No entanto, a implementação de práticas que guiem os profissionais em suas rotinas de trabalho é uma estratégia que pode evitar falhas e manter os processos nos trilhos — na verdade, a gestão de qualidade representa os próprios trilhos.
Se uma coisa deve ser desenvolvida e os requisitos não estão documentados, é possível que cada projeto saia diferente do anterior. E não se trata de uma tentativa de engessar os processos — os requisitos de cada cliente também devem ser levados em consideração, justamente para garantir a qualidade final do que é entregue.
Sem uma revisão técnica das atividades executadas, manter a qualidade e a integridade se torna uma tarefa mais complicada, principalmente quando a empresa adota metodologias e tecnologias sofisticadas como Machine Learning, Data Science, Blockchain, Internet das Coisas (IoT) etc. Com processos especificados em detalhes, você estabelece regras para evitar desvios indesejados.
Atualmente, essa é uma questão crucial para quem busca atender às demandas dos clientes e entregar um produto com mais valor agregado.
Quais são os benefícios para a empresa?
Em termos de competitividade, uma empresa com uma boa gestão de qualidade sai sempre à frente, pois é capaz de otimizar sua produção. Isso significa reduzir custos, principalmente com falhas e retrabalho, e entregar um produto ou serviço mais confiável.
A adequação às normas da ISO 9001, por exemplo, promove a valorização da marca de uma organização. Esse tipo de certificação é obrigatório para a atuação em certas áreas, mas essa não é a única razão para aderir à prática.
Atualmente, cada vez mais empresas buscam estabelecer negócios exclusivamente com parceiras que adotam esse tipo de norma como parte da sua cultura empresarial. Dessa forma, há uma garantia maior de qualidade naquilo que é entregue e ambas as partes se mantêm mais protegidas financeira e juridicamente.
A ISO é uma norma bem abrangente e pode ser adotada por organizações dos mais variados setores — de indústrias têxteis até escolas. Aqui, vale destacar que ela não restringe (e nem os gestores devem fazê-lo) o trabalho da empresa a processos fechados, engessados.
O que a norma faz é nortear as práticas de monitoramento e gestão das atividades. Com isso, as empresas podem garantir que seus processos entreguem o nível de qualidade exigido por seus clientes, promovendo um ambiente de trabalho mais produtivo, seguro, sustentável etc.
Como você pôde ver, a satisfação do cliente pode ser promovida por meio de uma gestão da qualidade bem planejada e executada. Os resultados da sua empresa podem ser cada vez melhores, permitindo o crescimento no mercado em que atua e a valorização da sua marca. Adote essas práticas na sua organização e eleve o grau de qualidade dos seus processos a um novo patamar!
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